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服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究

作者: 王子贤 [1] 吕庆华 [2]

关键词: 网购用户 服务补救 感知公平 顾客满意 网络商店 服装网购

摘要:

基于网购用户视角,在公平理论基础上,构建以感知公平为中介的服务补救理论模型.以238份有效问卷为样本数据,运用SPSS和LISREI进行实证研究.研究发现,服务补救与感知公平之间有显著的正向关系,感知公平与顾客满意之间有显著的正向关系,感知公平在服务补救与顾客满意关系间起到完全中介作用.

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